Le service client n’a cessé d'évoluer depuis le début du commerce moderne, de façon rudimentaire, avec des commerçants qui tenaient à fidéliser leurs acheteurs en entretenant une relation basée sur de la confiance et du respect. Le lien qu’ils essayaient de développer leur permettait d’entretenir la satisfaction du client et de s’assurer qu’il revient vers eux. Une stratégie bien plus efficace que d’essayer d’avoir constamment des nouveaux prospects.
Depuis lors, le service client a varié au fur et à mesure du temps pour s’adapter aux besoins des consommateurs et en leur répondant de la façon la plus efficace et la plus personnalisée possible. Si vous voulez en savoir plus sur l’évolution passionnante du service client, vous pouvez consulter cet article de Fullview ici.
Mais pour l’heure, le service client continue d’évoluer !
L’IA et l’assistance automatisée
Et oui, l’une des avancées contemporaines les plus importantes dans le service client est l'arrivée de l’IA et des outils d’assistance avec IA intégrée, par exemple Botpress, Zendesk ou encore notre chatbot IA Heeya. Si vous voulez mieux comprendre comment l’IA booste les chatbots pour le service client, vous pouvez consulter notre article : ici.
Elle représente un outil indispensable pour les entreprises grandes, moyennes ou petites. Elle permet de révolutionner votre service client, de l’améliorer ainsi que d’avoir une meilleure efficacité. Si vous voulez vous aussi utiliser facilement et gratuitement cette nouvelle technologie, vous pouvez essayer nos chatbots IA de Heeya.
Aujourd’hui nous allons essayer de comprendre comment le chatbot IA vous permet-il de réformer le service client.
1. Satisfaire les demandes des clients
L’objectif primordial du service client, est de satisfaire le client. Ça ne se limite pas à répondre aux problèmes des acheteurs, ça consiste à l’accompagner lorsqu’il rencontre des difficultés, mais aussi le conseiller et l’orienter durant l’achat. En le faisant de façon rapide et efficace. Le chatbot IA contribue à cet accompagnement et à l’optimisation des réponses grâce aux différents avantages qu’elle vous offre.
Une accessibilité 24h/24 et 7j/7
Les Chatbot IA comme Heeya vous offrent une accessibilité permanente, 24h/24 et 7j/7. Votre agent IA permet de faciliter l’accès à un accompagnement constant pour traiter la demande de vos acheteurs en évitant de les faire attendre trop longtemps. Les réponses instantanées que fournit votre chatbot IA permettent de rendre votre service client plus accessible et surtout d’améliorer son efficacité en traitant plus de demandes.
En effet votre agent IA a un très grand avantage par rapport aux autres agents : il peut gérer plusieurs tâches importantes en même temps et rapidement. Ça permet de réduire les coûts financiers, car un chatbot IA est beaucoup plus rentable qu’un chatbot basique, puisqu’il peut être utilisé tout le temps même lorsque vos clients visitent votre site tard le soir. Une réponse rapide et efficace permet de mieux satisfaire le client et d’améliorer votre relation client.
Automatiser les tâches répétitives
Dans un service client classique avec des agents humains, on se retrouve souvent à répéter les mêmes tâches dans la journée. Une très grande perte de temps pour vos agents qui doivent alterner entre formuler une nouvelle réponse personnalisée précise à chacun de vos clients, sans oublier qu’ils doivent sans cesse répéter les mêmes réponses. Avoir à ses côtés un agent IA permet d’automatiser vos réponses grâce aux données à sa disposition et de façon simultanée.
En effet, vous pouvez avec le chatbot IA de Heeya alimenter l’agent avec des documents qui concernent votre entreprise pour qu’il puisse s’entraîner sur vos données, et fournir des réponses claires et précises reflétant l’expertise de votre entreprise à vos clients. Pour en savoir plus vous pouvez lire l’article de notre blog sur les chatbots personnalisés : ici.
Ça évite de laisser vos agents humains traiter les mêmes questions et de les libérer pour qu’ils puissent accorder plus de temps aux tâches les plus complexes qui demandent plus d’expertise.
Votre chatbot IA peut toujours, si sa réponse n’est pas suffisante pour le client ou si sa requête est trop complexe, délivrer un ticket. Ça permet de renvoyer vos agents IA vers un agent humain.
L’automatisation des tâches répétitives de façon simultanée donne un réel avantage à votre service client pour qu’il soit plus efficace et qu’il permette de satisfaire votre clientèle.
Un chatbot IA qui met en confiance vos clients
De nos jours, la qualité des chatbots IA permet vraiment à ses utilisateurs d’avoir l’impression de parler à de vrais humains. C’est près de 47 % des utilisateurs de chatbots qui pensent avoir confondu un chatbot avec une vraie personne selon Botpress.
Évidemment, la plupart du temps, on se rend compte que c’est un chatbot IA, mais il arrive qu’on puisse se tromper. Et pour cause, les chatbots IA ont été créés pour être personnalisés et pour mettre en confiance votre clientèle.
Avantageux lorsqu’on tombe sur un client en colère ou avec un comportement difficile, votre agent IA est programmé pour s’adapter à tout type de situations :
- • il ne perd pas patience
- • reste emphatique, et courtois
- • montre de l’intérêt aux requêtes de vos prospects
- • anticipe les besoins de vos clients et réagit en conséquence
- • personnalise les réponses pour répondre aux besoins individuels
De plus avec nos chatbots IA de Heeya, vous avez accès à une partie “Analyse” permettant d’analyser les questions réponses de vos clients pour que vous puissiez tirer profit et anticiper les besoins futurs de vos clients.
Pour aller encore plus loin, on offre aussi la possibilité de lui donner des directives personnalisées en fonction d’un problème précis en lui indiquant une réponse adaptée. Vous permettant d’être encore plus rigoureux dans les solutions que vous fourbissez à vos acheteurs. Et surtout de les guider et de les conseiller, contribuant toujours à les satisfaire et à favoriser la fidélisation.
Rappelez-vous toujours qu’un client fidélisé est plus rentable qu’un client satisfait qui ne revient pas. Il faut développer votre relation client pour qu’ils puissent vous faire confiance, et ça passe par un bon service client qui leur offre plusieurs canaux pour répondre à leur question, notamment celui du assistant IA.
À noter que c’est près de 82 % d’utilisateurs qui préfèrent converser avec un chatbot IA au lieu d’attendre la disponibilité d’un humain selon Dydu.
Ça montre que le service client par IA est très demandé. En fidélisant vos clients vous contribuez à avoir une bonne image de marque, car un acheteur satisfait et fidélisé voudra partager à son entourage les marques qu’il apprécie !
2. Les Chatbots IA aident l’équipe du service client
Les assistants IA ne contribuent pas qu’à faciliter et à améliorer l’expérience des utilisateurs en répondant à ses questions, en les accompagnant ou en les conseillant, mais ils permettent aussi d’optimiser l’équipe du service client.
Mieux comprendre les besoins des clients
On a déjà abordé le sujet plus haut, le chatbot IA de Heeya qui vous permet d’analyser les conversations de ses utilisateurs et de mieux comprendre ses besoins. C’est un atout majeur pour vos équipes leur permettant de mieux comprendre les problèmes de vos prospects, et agir en conséquence lorsque le chatbot IA leur renvoie des clients à travers des tickets.
À noter que les chatbots IA ne sont que des outils de support avantageux, ils ne remplaceront jamais l’expertise de vos équipes humaines ! Ça leur permettra de faciliter leur organisation et d’améliorer l’efficacité de leur travail.
Perfectionner votre multitasking
Le multitasking permet de gérer simultanément plusieurs missions.
Et devinez quoi, c’est exactement ce que vos agents humains font à longueur de journée. Au point où ça peut devenir complexe de gérer autant de missions, car pour répondre à certaines requêtes de votre clientèle, il faut analyser plusieurs documents et ressources puis en sélectionner les informations les plus pertinentes pour répondre aux acheteurs. On finit par s’y perdre, mais les chatbots IA peuvent traiter plusieurs tâches de façon simultanée et faire gagner du temps aux équipes, qui peuvent se concentrer sur des requêtes plus importantes.
Donc le bénéfice principal grâce aux agents IA pour aider l'équipe du service client reste avant tout le gain de temps et le support qu’elle offre pour l’organisation.
3. L’aspect commercial
Le service client par IA contribue à optimiser vos ventes, même si ça reste bien plus subtil.
Des nouvelles offres
En effet, les chatbots IA perfectionnent le service client en proposant des nouvelles offres à votre clientèle. Ils utilisent 2 stratégies commerciales : la vente croisée et la montée en gamme.
Vous êtes satisfait de notre premier produit ? N’hésitez pas à tester un autre pour qu’il puisse contribuer à une meilleure expérience cliente. La vente privée consiste à proposer des produits ou services différents du premier auquel votre client a adhéré pour plus de ventes.
Et ça notre chatbot IA de Heeya peut le faire, et à grande échelle puisqu’il peut répondre de façon simultanée. Il suffit juste de le guider en lui donnant en amont des directives précises, voire une réponse déjà toute faite pour certains types de situations.
De même pour la montée en gamme qui donne l’occasion de proposer un produit qui complète le premier. Vous pourrez alors utiliser un assistant IA pour permettre à votre service client de générer plus de bénéfice.
Un outil stratégique
Vous avez compris : un agent IA apporte beaucoup pour votre service client du côté externe et interne. Mais ce n'est pas tout ! Il peut aussi vous aider à faire des prévisions.
En effet, avec un assistant IA, vous pouvez récolter énormément de données grâce aux conversations avec les utilisateurs. Ça vous permettra de mettre en place des prédictions pour optimiser votre site internet et mettre en avant les demandes des prospects sur celui-ci. Tous en ayant un meilleur rendement, car vous analysez les besoins des clients et offrez une amélioration immédiate.
Conclusion
Le service client connaît une révolution importante grâce aux chatbots IA qui vous permettent de satisfaire les différentes demandes des clients grâce à : une accessibilité 24h/24 et 7j/7, l'automatisation des tâches répétitives, et la génération de conversations dynamiques, simples et courtoises pour les mettre en confiance. Le chatbot IA prend toujours le temps d’anticiper les besoins de vos clients et d’agir en fournissant une solution personnalisée. Mais aussi pour optimiser le travail et l’organisation de l’équipe en charge du service client. Enfin, les chatbots IA contribuent à l’aspect commercial de votre entreprise en proposant de nouvelles offres aux clients.