Dans un CFA ou un organisme d'alternance, trois publics posent des questions en permanence : les apprentis, les tuteurs en entreprise et les entreprises partenaires. Chacun a ses propres sujets, ses propres urgences et ses propres canaux de contact. Le résultat : un secrétariat débordé, des formateurs sollicités pour des questions répétitives et des réponses qui arrivent trop tard.
Un agent IA CFA bien configuré peut absorber une large part de ce flux, en répondant 24/7 à partir de vos propres documents. Cet article détaille comment structurer un seul agent pour trois publics, trois flux de questions, avec escalade vers un humain quand c'est nécessaire.
Si vous cherchez une vue plus large sur l'IA en formation, consultez notre guide sur l'agent IA dans le secteur de la formation. Pour un focus sur les questions apprenants, lisez aussi notre méthode pour répondre aux apprenants avec Heeya.
Sommaire
- 3 publics, 3 flux de questions, 1 agent
- Flux apprentis : planning, révisions et FAQ examens
- Flux tuteurs : suivi, évaluation et obligations
- Flux entreprises : conventions, facturation et recrutement
- Structurer la base documentaire par public
- Assistant IA révision examen : un cas d'usage concret
- Escalade vers formateur ou secrétariat
- Déploiement avec Heeya : étape par étape
- FAQ
3 publics, 3 flux de questions, 1 agent
Le quotidien d'un CFA se résume souvent à trois catégories de demandes qui arrivent en parallèle :
- Apprentis : calendrier, contenu des cours, révisions, résultats, procédures administratives.
- Tuteurs en entreprise : suivi de l'apprenti, grilles d'évaluation, livret d'apprentissage, contacts formateurs.
- Entreprises partenaires : conventions, obligations légales, facturation OPCO, recrutement d'un nouvel apprenti.
Un agent IA unique peut traiter ces trois flux à condition de segmenter la base documentaire et de rédiger des consignes qui orientent la réponse selon le profil de l'interlocuteur.
Flux apprentis : planning, révisions et FAQ examens
Les apprentis représentent le volume de questions le plus élevé. Leurs demandes tournent autour de quelques thèmes récurrents :
- Planning et calendrier : "Quand est la prochaine session en centre ?", "Mon planning alternance a-t-il changé ?"
- Révisions et préparation aux examens : "Quels chapitres tombent à l'examen ?", "Où trouver les annales ?"
- FAQ examens : "C'est quoi le format de l'épreuve orale ?", "Combien de temps pour chaque partie ?"
- Administratif : "Comment obtenir mon attestation de présence ?", "Qui contacter pour un changement d'adresse ?"
L'agent IA répond instantanément à ces demandes courantes, et renvoie vers le formateur ou le secrétariat dès que la question sort du périmètre documenté.
Flux tuteurs : suivi, évaluation et obligations
Les tuteurs en entreprise sont souvent moins familiers avec les procédures du CFA. Leurs questions portent sur :
- Suivi de l'apprenti : "Comment remplir le livret d'apprentissage ?", "Quand est la prochaine visite du formateur ?"
- Évaluation : "Quels critères pour la grille d'évaluation ?", "Où envoyer le bilan de fin de période ?"
- Obligations réglementaires : "Quels sont mes droits et devoirs en tant que maître d'apprentissage ?"
Un agent bien alimenté avec les guides tuteurs, les grilles d'évaluation et le calendrier de suivi peut réduire de moitié les appels au secrétariat sur ces sujets.
Flux entreprises : conventions, facturation et recrutement
Les entreprises partenaires ont des questions plus ponctuelles mais souvent urgentes :
- Conventions : "Où en est la signature de la convention ?", "Quels documents fournir pour un nouveau contrat ?"
- Facturation et OPCO : "Quel est le reste à charge ?", "Comment transmettre la prise en charge OPCO ?"
- Recrutement : "Avez-vous des profils disponibles pour la rentrée ?", "Comment publier une offre d'alternance ?"
Sur ces sujets, l'agent oriente vers les bons documents et collecte les informations de contact via un formulaire intégré pour que le service relations entreprises puisse rappeler rapidement.
Structurer la base documentaire par public
La clé pour qu'un seul agent serve trois publics : une base documentaire bien segmentée.
| Public | Documents à importer | Q&R manuelles |
|---|---|---|
| Apprentis | Règlement intérieur, calendrier alternance, guide examens, annales, supports de cours clés | FAQ inscriptions, absences, attestations, accès plateforme |
| Tuteurs | Guide du tuteur, grilles d'évaluation, livret d'apprentissage, calendrier visites | FAQ obligations, remplissage livret, contacts référents |
| Entreprises | Modèle convention, process OPCO, grille tarifaire, catalogue formations | FAQ facturation, offres alternance, documents contractuels |
Dans les consignes de l'agent (System Guidance), précisez qu'il doit identifier le profil de l'interlocuteur dès les premiers échanges pour adapter le niveau de détail et le vocabulaire.
Assistant IA révision examen : un cas d'usage concret
Parmi les demandes les plus fréquentes des apprentis, la préparation aux examens génère un pic de sollicitations à chaque session. Un agent IA configuré comme assistant de révision peut couvrir quatre besoins :
1) Planning des épreuves
L'agent connaît le calendrier d'examen importé dans sa base. Il répond aux questions de dates, de salles et de convocations sans que le secrétariat intervienne.
2) Rappels et checklist
À partir d'un document "checklist examen" importé en PDF, l'agent rappelle les pièces à apporter, les consignes de tenue, les horaires d'arrivée.
3) FAQ examens
"L'épreuve est-elle sur table ou sur ordinateur ?", "Combien de points pour la partie orale ?", "Peut-on utiliser une calculatrice ?" Ces questions reviennent chaque année. Une fois documentées, l'agent les traite en quelques secondes.
4) Escalade vers le formateur
Quand un apprenti pose une question pédagogique pointue — "Je ne comprends pas le chapitre sur les amortissements" — l'agent reconnaît la limite de son périmètre et propose un transfert vers le formateur référent via le formulaire de contact intégré.
Escalade vers formateur ou secrétariat
L'escalade est la condition de confiance d'un agent IA en milieu éducatif. Sans elle, l'agent tente de répondre à tout et finit par donner des informations approximatives.
Avec Heeya, vous configurez l'escalade en deux temps :
- Règle dans les consignes : "Si tu ne trouves pas l'information dans ta base, ne devine pas. Propose à l'utilisateur de laisser ses coordonnées pour être recontacté par le bon interlocuteur."
- Outil formulaire : l'agent active un formulaire de contact qui collecte le nom, l'email et le motif, puis notifie le formateur ou le secrétariat concerné.
Cette mécanique simple évite les réponses fausses et garantit que chaque demande hors périmètre arrive au bon humain.
Déploiement avec Heeya : étape par étape
- Créez votre agent sur Heeya en définissant un nom clair (ex. "Assistant CFA Dupont").
- Importez vos documents par public : guides apprentis, guides tuteurs, documents entreprises (PDF, DOCX, PPTX).
- Ajoutez 30 à 50 Q&R manuelles couvrant les trois flux : planning, évaluation, conventions, facturation, examens.
- Rédigez les consignes : ton professionnel et bienveillant, identification du profil interlocuteur, règle de non-invention, escalade humaine.
- Activez le formulaire de contact pour que l'agent puisse collecter les coordonnées en cas d'escalade.
- Intégrez le widget sur votre site CFA, votre portail apprentis et votre espace partenaires.
- Analysez les conversations chaque semaine pour enrichir la base et ajuster les consignes.
FAQ
Peut-on utiliser un seul agent IA pour les apprentis, les tuteurs et les entreprises ?
Oui. Un agent bien configuré distingue les trois publics grâce à ses consignes et à une base documentaire segmentée. Il adapte ses réponses selon le profil de l'interlocuteur.
Un agent IA peut-il aider les apprentis à réviser leurs examens ?
Oui. L'agent peut rappeler le planning des épreuves, répondre aux questions fréquentes sur le format d'examen, proposer des fiches de révision issues de la base documentaire et escalader vers un formateur si besoin.
Comment éviter que l'agent donne des informations erronées aux entreprises partenaires ?
En structurant une base documentaire propre avec les conventions, obligations légales et procédures à jour, et en imposant à l'agent de ne jamais inventer une réponse. En cas de doute, il transfère vers le service relations entreprises.
Combien de temps faut-il pour déployer un agent IA dans un CFA ?
Avec Heeya, un premier agent fonctionnel peut être opérationnel en quelques heures : import des documents clés, rédaction des consignes, test et intégration du widget.
L'agent IA remplace-t-il le secrétariat ou les formateurs du CFA ?
Non. L'agent absorbe les questions répétitives de premier niveau. Le secrétariat et les formateurs se concentrent sur l'accompagnement individuel, les situations complexes et le suivi pédagogique.
Conclusion
Un CFA gère trois publics aux besoins différents, mais dont les questions se recoupent souvent. Plutôt que de multiplier les canaux et les réponses manuelles, un agent IA CFA bien structuré absorbe le flux répétitif, oriente chaque interlocuteur vers la bonne information et escale vers un humain quand c'est nécessaire. Avec Heeya, ce déploiement se fait sans code, en quelques heures, sur la base de vos propres documents.