Dans l'univers des marchés publics, accompagner ses clients est un défi de taille. Selon National Tenders, l'adoption de l'IA dans la gestion des appels d'offres devrait passer de 16 % en 2024 à 89 % d'ici fin 2025.
Pour une entreprise comme Odecia, spécialiste de l'accompagnement aux marchés publics depuis 2013, un chatbot IA devient un levier majeur pour fluidifier l'expérience client tout en libérant du temps pour l'expertise humaine.
Sommaire
- Marchés publics : un monde complexe pour le client final
- La problématique côté support : des questions récurrentes mais techniques
- Le chatbot comme « Conseiller Documentaire Intelligent »
- Scénario type : l'artisan plombier qui prépare sa première réponse
- Orientation dans le catalogue : le bon document en 30 secondes
- Qualification et conversion : du visiteur au client
- Disponibilité 24/7 : ne plus perdre de leads le soir et le week-end
- Mise en place : de la FAQ au chatbot en quelques minutes
- Résultats attendus et ROI
- Conclusion
Marchés publics : un monde complexe pour le client final
Répondre à un appel d'offres n'est pas chose simple. Un entrepreneur du BTP doit jongler avec des dizaines de documents administratifs et techniques : le Dossier de Consultation des Entreprises (DCE), le mémoire technique, le Plan Particulier de Sécurité et de Protection de la Santé (PPSPS), le Plan d'Assurance Qualité (PAQ), le mémoire environnemental, le SOGED, le SOPAQ…
Pour une TPE ou PME qui se lance, cette jungle documentaire est paralysante. C'est précisément là qu'interviennent des acteurs comme Odecia : ils proposent plus de 250 modèles de documents prêts à l'emploi et des services sur mesure pour accompagner les entreprises dans leurs réponses. Mais avec un catalogue aussi riche et un sujet aussi technique, le support client devient rapidement un goulot d'étranglement.
La problématique côté support : des questions récurrentes mais techniques
Voici une réalité que toute entreprise du secteur connaît : 70 à 80 % des questions entrantes sont récurrentes, mais elles nécessitent une réponse précise et contextualisée. Les clients ne veulent pas une réponse générique, ils veulent savoir quel document correspond exactement à leur situation.
Une étude publiée sur ResearchGate montre que l'IA permet de réduire le temps de préparation des documents d'appel d'offres de 75 % (passant de 2 heures à 30 minutes) tout en augmentant la précision de la sélection des fournisseurs de 25 %.
- « Je suis électricien courant faible, quel mémoire technique me convient ? »
- « Quelle est la différence entre un PPSPS et un PAQ ? »
- « Vos modèles sont-ils adaptés aux marchés de la mairie de ma ville ? »
- « Comment commander un mémoire technique sur mesure ? »
- « Sous quel format vais-je recevoir mon document ? »
- « Proposez-vous des formations pour les débutants en marchés publics ? »
- « Comment savoir si le contenu de vos produits me convient avant d'acheter ? »
Chaque question demande au support de naviguer dans un catalogue complexe, d'identifier le besoin et de formuler la bonne recommandation. C'est exactement ce qu'une IA entraînée sur la base documentaire de l'entreprise peut faire — en quelques secondes.
Le chatbot comme « Conseiller Documentaire Intelligent »
Grâce à la technologie RAG (Retrieval-Augmented Generation), le chatbot Heeya ne se contente pas de répondre par des phrases toutes faites. Il ingère l'intégralité du catalogue, des fiches produits, de la FAQ, des descriptions de services, et des procédures internes pour fournir des réponses contextualisées et sourcées.
Concrètement, voici ce que le chatbot est capable de faire pour une entreprise comme Odecia :
- Identifier le métier du visiteur (plombier, maçon, électricien, paysagiste…) et lui recommander les documents adaptés parmi les 250+ modèles disponibles.
- Expliquer les différences entre les types de documents (mémoire technique vs. PPSPS vs. PAQ vs. mémoire environnemental) avec un vocabulaire accessible.
- Guider pas à pas le processus de commande ou d'inscription à un service sur mesure.
- Rassurer les primo-accédants en expliquant le fonctionnement des appels d'offres de manière pédagogique.
- Qualifier le besoin : produit standard ou service personnalisé ? Le chatbot oriente le visiteur vers la bonne offre.
💡 Ce que le chatbot apporte par rapport à une simple FAQ :
Une FAQ statique oblige le visiteur à chercher lui-même la bonne réponse parmi des dizaines de questions. Le chatbot, lui, pose les bonnes questions au visiteur pour identifier son besoin en quelques échanges. Il transforme une recherche passive en une conversation active et ciblée.
Scénario type : l'artisan plombier qui prépare sa première réponse
Scénario réel d'une interaction :
- 21h30 – Le visiteur : « Bonjour, je suis plombier chauffagiste et je dois répondre à un appel d'offres pour la première fois. Je suis un peu perdu, par quoi commencer ? »
- 21h30 – Le chatbot : « Bonsoir ! Pas de panique, je suis là pour vous guider. Pour une réponse à un appel d'offres dans le BTP, vous aurez principalement besoin de trois documents : un dossier de candidature, un mémoire technique, et un PPSPS. Pour votre métier de plombier CVC, nous avons des modèles prêts à l'emploi pour chacun de ces documents. Souhaitez-vous que je vous explique à quoi sert chaque document ? »
- 21h31 – Le visiteur : « Oui, c'est quoi la différence entre le mémoire technique et le PPSPS ? »
- 21h31 – Le chatbot : « Le mémoire technique présente votre entreprise, vos moyens humains et matériels, et votre méthodologie d'intervention. C'est le document qui vous permet de vous démarquer face aux concurrents. Le PPSPS, lui, est un document réglementaire obligatoire sur les chantiers qui décrit les mesures de sécurité et de prévention des risques. Si vous souhaitez aller plus vite et ne rien rédiger vous-même, nous proposons aussi un service de rédaction sur mesure. Qu'est-ce qui vous intéresse le plus ? »
- 21h32 – Le visiteur : « Pour l'instant je vais prendre les modèles. C'est quel format ? »
- 21h32 – Le chatbot : « Tous nos documents sont livrés en format Microsoft Word. Vous pourrez les personnaliser avec les informations de votre entreprise et les adapter au cahier des charges de l'appel d'offres. Voici les liens directs pour votre métier : [Mémoire technique Plomberie CVC] – [PPSPS Plomberie CVC] – [Dossier de candidature]. »
- 09h00 – L'équipe Odecia retrouve la conversation complète dans le dashboard Heeya, avec un lead qualifié et un parcours d'achat déjà bien engagé.
Ce scénario illustre le cœur de la valeur ajoutée : un visiteur qui aurait probablement abandonné à 21h30 (le support est fermé) est accompagné, rassuré, et orienté vers les bons produits. Le chatbot ne remplace pas l'expert, il prépare le terrain.
Orientation dans le catalogue : le bon document en 30 secondes
Avec plus de 250 modèles répartis entre mémoires techniques, PPSPS, PAQ, SOGED, SOPAQ, SOSED, dossiers de candidature et mémoires environnementaux — le tout décliné par métier — trouver le bon document peut être un casse-tête.
Le chatbot résout ce problème en posant deux questions simples :
- « Quel est votre métier ou corps d'état ? »
- « Quel type de document recherchez-vous ? »
En croisant ces deux réponses avec la base de données du catalogue, il propose instantanément les produits correspondants.
Qualification et conversion : du visiteur au client
Au-delà du support, le chatbot joue un rôle commercial crucial. Il est capable de détecter le niveau de maturité du visiteur :
- Le débutant qui n'a jamais répondu à un appel d'offres → Le chatbot le rassure et lui explique le processus.
- L'entreprise intermédiaire qui veut améliorer ses documents → Le chatbot oriente vers l'optimisation.
- L'entreprise pressée → Le chatbot propose le service de rédaction sur mesure.
Disponibilité 24/7 : ne plus perdre de leads le soir et le week-end
Les artisans du BTP consultent souvent le soir ou le week-end. Sans chatbot, ces créneaux clés sont perdus. Avec un chatbot IA :
- Les questions du soir obtiennent une réponse immédiate.
- Les visiteurs du week-end sont guidés vers le bon produit.
- Chaque conversation est historisée.
Mise en place : de la FAQ au chatbot en quelques minutes
La mise en place avec Heeya est simple : charger la FAQ, les fiches produits, et les descriptions de services. Le chatbot croise automatiquement toutes ces sources grâce au RAG.
Résultats attendus et ROI
- -60 à 70 % de sollicitations mail/téléphone sur les questions récurrentes.
- +30 % de conversions sur les visiteurs hors heures ouvrées.
- Réduction du temps de traitement par demande.
Selon Cognitive World, l'implémentation de l'IA générative dans les processus de procurement permet de réduire les coûts opérationnels de 10 à 20 % en moyenne dès la première année.
Vous accompagnez des entreprises dans leurs appels d'offres ? Automatisez votre support client.
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Le cas d'une entreprise spécialisée dans les marchés publics illustre la puissance d'un chatbot IA bien configuré. En ingérant le catalogue de 250+ documents, le chatbot Heeya devient un vendeur-conseil disponible 24/7 qui oriente, qualifie et convertit.