Heeya et Gorgias ne répondent pas au même besoin. Gorgias est un helpdesk e-commerce centré sur Shopify, WooCommerce, BigCommerce et Magento, où des agents humains traitent des tickets avec l'aide d'une IA d'appoint. Heeya est un chatbot IA RAG qui répond seul, 24h/24, en s'appuyant exclusivement sur les documents que vous lui fournissez.
Ce comparatif est publié par Heeya, l'un des deux outils comparés. Nous appliquons la même grille de critères aux deux produits, y compris là où Gorgias fait objectivement mieux : la boîte de réception multicanal et les intégrations natives de commande.
Gorgias : un helpdesk e-commerce avec agents humains et IA Agent
Gorgias est conçu depuis son lancement pour les boutiques en ligne. Le produit central est une boîte de réception partagée multicanal : email, live chat, messages Instagram et Facebook, SMS, le tout unifié dans une seule vue de tickets pour une équipe support humaine.
Des intégrations natives profondes vers les plateformes e-commerce
Gorgias connecte directement Shopify, WooCommerce, BigCommerce et Magento : statut de commande, historique client et éligibilité au remboursement apparaissent à côté de chaque conversation, sans que l'agent ait à changer d'écran. C'est une force réelle, difficile à répliquer pour un outil qui ne serait pas construit spécifiquement autour de l'e-commerce.
Ce que fait Gorgias AI Agent
Gorgias a ajouté une couche d'automatisation, Gorgias AI Agent, qui s'appuie sur le contenu de votre centre d'aide et sur les consignes que vous configurez pour résoudre les questions récurrentes : statut de commande, politique de retour, taille d'un produit. Les questions qui sortent de ce périmètre sont escaladées à un agent humain, ce qui reste un filet de sécurité solide mais suppose de maintenir ce contenu à jour.
Heeya : un chatbot IA RAG sans ticketing ni agents humains
Heeya repose sur une architecture différente : le RAG (Retrieval-Augmented Generation). Vous importez vos documents (PDF, Word, PowerPoint, TXT) ou vous laissez Heeya explorer votre site, et l'agent répond aux visiteurs en s'appuyant exclusivement sur ce contenu.
Il n'y a ni file de tickets, ni boîte de réception partagée, ni agent humain dans la boucle. L'objectif est différent de celui de Gorgias : automatiser des réponses documentaires de façon autonome, pas piloter une équipe support.
Ce que le RAG change concrètement
L'agent découpe vos documents en passages, les transforme en vecteurs, puis récupère les passages pertinents au moment de la question pour construire sa réponse. Concrètement, vous pouvez charger une politique de retour complète ou une fiche produit détaillée : l'agent répond sur des points précis sans qu'une macro ait été écrite pour cette question exacte. S'il ne trouve pas la réponse dans vos documents, il le signale au lieu d'inventer.
Le seul outil de capture disponible est un formulaire affiché en conversation : tous les champs apparaissent en un seul bloc, et les réponses du visiteur sont enregistrées et horodatées. Ce n'est pas un formulaire conversationnel qui pose une question à la fois : Heeya ne détecte pas d'intention et ne route rien vers un service précis, il capture l'information pour que vous la traitiez ensuite.
Tableau comparatif Heeya vs Gorgias
| Critère | Heeya | Gorgias |
|---|---|---|
| Positionnement | Chatbot IA RAG autonome | Helpdesk e-commerce avec agents humains |
| Réponses depuis vos documents (RAG) | Oui, natif (PDF, Word, PPTX, TXT, web) | Partiel (centre d'aide + macros) |
| Agents humains / boîte de réception | Non | Oui, fonctionnalité principale |
| Intégrations natives commande (Shopify, Woo, Magento) | Non | Oui, profondes |
| Formulaire de capture de contact | Oui, bloc unique, réponses horodatées | Oui, via son système de tickets |
| Canaux couverts | Widget web uniquement | Email, chat, réseaux sociaux, SMS |
| Modèle de facturation | Forfait fixe mensuel | Palier + dépassement au ticket + IA à l'interaction |
| Hébergement des données | Europe (OVH) | États-Unis (siège), hébergement multirégional selon la localisation du client |
| Déploiement | Snippet JS, environ 10 min | Application Shopify/Woo + configuration helpdesk |
| Prix d'entrée payant | 19 €/mois (Standard) | 40 $/mois (Starter, Helpdesk + AI Agent) |
Modèle tarifaire : deux logiques différentes
Tarifs publics constatés en août 2026, susceptibles d'évoluer.
Le plan Starter de Gorgias combine un Helpdesk à 10 $/mois et un AI Agent à 30 $/mois, soit 40 $/mois, pour 50 tickets et 30 interactions automatisées par mois. Au-delà, chaque ticket supplémentaire coûte 0,40 $ et chaque interaction IA 1,50 $. Les paliers supérieurs (Basic, Pro, Advanced) montent en volume selon la même logique : un forfait de base, plus des dépassements à l'unité côté tickets et côté IA.
Heeya facture un forfait fixe qui ne dépend ni du nombre de conversations traitées ni du nombre de résolutions automatisées : Gratuit, Standard à 19 €/mois, Premium à 99 €/mois, Enterprise sur devis.
Ce sujet mérite un examen plus poussé que ce que nous pouvons faire ici : notre article dédié, Alternative à Gorgias à forfait fixe, détaille le mécanisme de facturation au ticket et le moment précis où il pèse le plus sur une boutique (pic de soldes, lancement produit).
Points forts de Gorgias
- Intégrations e-commerce natives : statut de commande, expédition, remboursement visibles directement dans le ticket, sur Shopify, WooCommerce, BigCommerce et Magento.
- Boîte de réception multicanal : email, live chat, réseaux sociaux et SMS centralisés dans une seule interface pour l'équipe.
- Actions back-office réelles : un agent humain peut déclencher un remboursement ou modifier une commande depuis le ticket, ce qu'aucun agent RAG, y compris Heeya, ne fait à sa place.
- Maturité produit : écosystème d'intégrations dense et adoption large chez les marques e-commerce.
Points forts de Heeya
- RAG natif sur vos documents : import direct de PDF, Word, PowerPoint ou crawl de votre site, sans rédaction préalable d'un centre d'aide structuré.
- Coût prévisible : un forfait fixe qui ne bouge pas selon le volume de conversations ou de résolutions IA, y compris en période de pic.
- Déploiement rapide : un snippet JavaScript, opérationnel en environ 10 minutes, sans développeur.
- Hébergement en Europe : infrastructure chez OVH, dans une logique de conformité au RGPD.
Tortuga Outdoor, boutique e-commerce cliente de Heeya, résume ainsi son usage du RAG documentaire : « L'intégration du chatbot Heeya a été d'une simplicité déconcertante. Nos clients obtiennent des réponses instantanées sur nos produits, ce qui a visiblement amélioré leur expérience sur notre site. »
Gorgias ou Heeya : quel outil pour quel profil ?
Il n'y a pas de gagnant absolu entre Heeya et Gorgias : le bon choix dépend de la nature de votre besoin.
Choisissez Gorgias si vous pilotez une équipe support humaine qui traite des tickets au quotidien, si vous avez besoin d'actions back-office réelles (remboursement, modification de commande) et d'une boîte de réception multicanal unifiée sur Shopify, WooCommerce ou Magento.
Choisissez Heeya si votre priorité est d'automatiser les réponses aux questions documentaires (produits, livraison, retours, garanties) sans mobiliser d'agent humain, à un coût mensuel fixe, avec un déploiement en quelques minutes. Pour situer ce choix dans une stratégie plus large, consultez notre page chatbot IA e-commerce.
Les deux outils sont aussi complémentaires : Heeya en première ligne sur votre boutique pour déflecter les questions courantes avant qu'elles ne deviennent des tickets, Gorgias pour traiter les cas qui nécessitent une action humaine réelle sur la commande.
FAQ Heeya vs Gorgias
Gorgias et Heeya font-ils la même chose ?
Non. Gorgias est un helpdesk e-commerce où des agents humains traitent des tickets avec l'aide d'une IA d'appoint. Heeya est un chatbot IA RAG autonome qui répond seul depuis vos documents, sans file de tickets ni boîte de réception partagée.
Quel est le vrai coût de Gorgias avec son AI Agent ?
Le plan Starter combine un Helpdesk à 10 $/mois et un AI Agent à 30 $/mois, soit 40 $/mois, pour 50 tickets et 30 interactions automatisées inclus. Au-delà, chaque ticket supplémentaire coûte 0,40 $ et chaque interaction IA 1,50 $. Heeya facture un forfait fixe sans dépassement à l'unité.
Heeya peut-il gérer les statuts de commande comme Gorgias ?
Non. Heeya répond aux questions présentes dans les documents que vous lui fournissez, mais ne se connecte pas nativement aux commandes pour afficher un statut d'expédition ou déclencher un remboursement. C'est un point fort structurel de Gorgias, construit spécifiquement pour l'e-commerce.
Gorgias AI Agent est-il un vrai RAG ?
Non, pas au sens strict. Gorgias AI Agent s'appuie sur le contenu de votre centre d'aide et sur les consignes que vous configurez pour résoudre des questions récurrentes. Heeya découpe vos documents en passages, les vectorise, puis génère une réponse ancrée dans les passages les plus pertinents au moment de la question.
Peut-on utiliser Heeya et Gorgias ensemble ?
Oui. Une configuration courante fait répondre Heeya en premier sur le site pour les questions documentaires courantes, avant qu'elles ne deviennent des tickets, pendant que Gorgias reste la boîte de réception où les agents humains traitent les cas qui exigent une action réelle sur la commande.
Heeya et Gorgias sont-ils conformes au RGPD ?
Heeya est hébergé chez OVH, en Europe, dans une logique de conformité au RGPD. Gorgias est une entreprise américaine qui traite les données sur son infrastructure. Aucun des deux outils ne détient de certification RGPD : la conformité se construit dans la pratique, pas par un label.
Pour une boutique Shopify, faut-il choisir Gorgias ou Heeya ?
Si vous avez une équipe support qui traite des tickets liés aux commandes au quotidien, Gorgias reste l'outil le plus abouti sur Shopify. Si votre objectif est d'automatiser les réponses aux questions produits et politiques (livraison, retours, garanties) sans mobiliser d'agent, Heeya répond à ce besoin précis à un coût fixe.
Pour aller plus loin
- Heeya vs Intercom : comparatif avec la solution enterprise d'Intercom, tarifée à la résolution
- Heeya vs Tidio : comparatif avec la plateforme de live chat et son IA Lyro
- Alternative à Gorgias à forfait fixe : le détail complet du mécanisme de facturation au ticket
- Chatbot IA pour le service client : guide sur les outils et critères de choix
- Live chat pour site web : analyse complète des solutions de live chat
- Chatbot IA e-commerce : la solution Heeya pour les boutiques en ligne
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