Distributeur B2B, répondre aux questions techniques par IA

En bref. L'assistant lit les documents que vous lui importez, retrouve les passages qui correspondent à la question et rédige sa réponse à partir d'eux. Il explique une fiche technique, compare deux produits documentés, renvoie vers le bon guide et donne le lien de la page source. Quand la réponse n'est pas dans vos documents, il le dit et passe la main à un technico-commercial.

Quelles questions techniques les clients B2B posent-ils avant de commander ?

Les clients d'un distributeur technique sont des techniciens, des bureaux d'études et des acheteurs de maintenance. Ils savent ce qu'ils cherchent, mais pas forcément quel produit de votre gamme convient. Ils écrivent ou téléphonent avant de commander.

Ces questions se ressemblent d'un métier à l'autre.

• Visserie et composants mécaniques. Quelle classe de qualité pour cet assemblage, quel matériau en environnement humide, quelle longueur pour cette épaisseur de pièces.
• Pièces détachées pour cuisines professionnelles. Cette résistance ou ce joint convient-il à cette famille d'appareils, quelle est la différence entre deux pièces voisines.
• Hygiène et entretien. Quel dosage, quel temps de contact, sur quelles surfaces, ce produit est-il compatible avec tel matériau.
• Fournitures industrielles. Quel gant, quel lubrifiant ou quel abrasif pour cette opération, avec quelle fiche de données de sécurité.

Aujourd'hui, ces questions arrivent à vos technico-commerciaux. Une partie demande vraiment leur expérience. Une autre partie consiste à relire une fiche technique pour quelqu'un qui n'a pas le temps de la lire, et c'est celle-ci que l'assistant peut prendre.

Quelles réponses un chatbot de distributeur B2B peut-il donner ?

Un assistant répond à ce qui est écrit dans les documents importés. Le tri se fait donc question par question, selon qu'une réponse écrite existe ou non chez vous.

Trois usages font l'essentiel du travail.

Expliquer une fiche technique produit

Une fiche technique est dense, avec des abréviations et des unités. L'assistant reformule la partie utile pour la question posée, sans réécrire les valeurs. Il donne le lien de la page d'où vient l'information quand elle vient d'une page web importée.

Comparer deux produits documentés

« Quelle différence entre ces deux références ? » est une question fréquente. Si les deux fiches sont importées, l'assistant relève les écarts écrits (matériau, plage de température, norme citée). Il ne complète pas avec ce qui n'est pas documenté.

Pointer vers le bon guide

Beaucoup de distributeurs ont déjà un guide de choix, une page de conseils ou un mémo technique que personne ne trouve. L'assistant le retrouve par le sens de la question, pas par un mot-clé exact. C'est le même principe qu'une base de connaissances IA pour le support.

Ce qui demande un moteur de recherche ou du sur mesure

Un assistant de ce type ne remplace pas un moteur de recherche produit. Il ne consulte pas de façon fiable un catalogue de plusieurs centaines de milliers de références, et il ne se connecte pas à vos données de prix, de stock ou de disponibilité.

Deux besoins sortent donc de son périmètre.

• Trouver une référence exacte dans un très grand catalogue. C'est une recherche sur des données structurées (filtres par diamètre, matériau, norme). Elle demande un moteur de recherche produit, ou un développement spécifique.
• La compatibilité par modèle de machine sur des milliers de références. Un tableau de quelques dizaines de lignes en texte se lit très bien. Une table croisée de plusieurs milliers de lignes se traite avec une base de données interrogée par un outil dédié.

Ces deux cas relèvent de l'offre Enterprise, sur devis, ou d'un développement sur mesure. Notre comparatif chatbot IA sur mesure ou solution SaaS aide à savoir à partir de quand le sur mesure se justifie.

Le plus honnête, en pratique, est d'écrire dans les consignes de l'assistant qu'il ne donne ni prix, ni stock, ni délai, et qu'il propose un rappel dans ces cas. Un client qui reçoit un « je ne peux pas le confirmer, voulez-vous être rappelé ? » perd moins de temps qu'un client qui reçoit une valeur périmée.

Fiches de données de sécurité, l'assistant aide, la FDS fait foi

Pour un produit chimique, la fiche de données de sécurité (FDS) est le document de référence, et l'assistant ne la remplace pas. Il aide à la retrouver et à en expliquer un passage, puis renvoie toujours vers le fichier officiel.

Voici ce que disent les sources officielles. Selon le Pôle de prévention du risque chimique du CNRS, le fournisseur transmet une FDS pour les substances et mélanges classés dangereux, entre autres cas. Elle est fournie gratuitement, sur papier ou sous forme électronique, et en France elle est fournie en français. L'INRS (brochure ED 6483) précise qu'elle comporte seize rubriques numérotées de façon standardisée.

Si vous distribuez des produits concernés, vos clients reçoivent donc déjà ces documents. Ce que l'assistant apporte, c'est un accès plus rapide.

• Il retrouve la FDS du produit cité et en donne le lien.
• Il explique une rubrique dans des mots simples (par exemple ce que couvre la rubrique sur les premiers secours).
• Il n'interprète pas une situation particulière et ne remplace pas l'avis de votre conseiller sécurité ou du fabricant.

Deux précautions pratiques. Importez la version à jour de chaque FDS et retirez l'ancienne, sinon l'assistant peut citer l'une ou l'autre. Et écrivez dans les consignes que toute question de sécurité se termine par le lien vers la FDS officielle. Les PDF doivent contenir du vrai texte, car il n'y a pas d'OCR, ce que détaille notre guide sur la notice technique IA.

Passer la main à un technico-commercial avec le contexte

Quand l'assistant ne peut pas conclure, il doit transmettre la demande avec assez de contexte pour que votre technico-commercial n'ait pas à tout redemander. L'outil inclus dans le plan Standard, un formulaire de contact ou une prise de rendez-vous, sert à cela.

Vous rédigez les consignes de l'assistant. Demandez-lui de recueillir avant de transmettre.

• le produit ou la famille concernée ;
• l'usage (application, environnement, machine avec son modèle) ;
• la question technique telle que le client l'a posée ;
• les coordonnées et le moment où le client souhaite être rappelé.

Le technico-commercial rappelle avec un dossier déjà cadré. Pour le cas où la demande devient un besoin de chiffrage, l'article sur le chatbot B2B de qualification de devis prend le relais. Pour le côté après-vente chez un fabricant, voyez l'assistant IA pour le SAV technique d'un fabricant.

Démarrer par une famille de produits et mesurer

Le plus simple est de commencer par une seule famille de produits, celle qui génère le plus de questions techniques. Le déploiement se fait avec un widget, une ligne de code à ajouter à votre site.

1. Choisir la famille. Demandez à vos technico-commerciaux sur quels produits ils répondent le plus souvent aux mêmes questions.
2. Rassembler les documents. Fiches techniques, guides de choix, tableaux de compatibilité, notices d'utilisation, FDS. Heeya importe les PDF, Word, PowerPoint, Excel, .txt et les pages web par URL. Les pages construites par JavaScript ne sont pas lues.
3. Vérifier les fichiers. Un PDF doit contenir du texte. Les schémas et les images ne sont pas lus, donc retapez en texte les tableaux qui comptent.
4. Tester avec de vraies questions. Prenez 15 à 20 questions reçues par email ou par téléphone, posez-les telles quelles, comparez chaque réponse au document.
5. Publier sur les pages de la famille, puis observer.

Côté volume, la page tarifs donne les repères. Une page A4 représente environ 2 000 caractères. Le plan Gratuit (0 €) permet de tester, Standard (19 €/mois) couvre environ 500 pages avec 1 000 000 de caractères, Premium (99 €/mois) 3 000 000 de caractères, soit plus d'un millier de pages. Enterprise se fait sur devis. Ce sont des ordres de grandeur, à vérifier avec vos fichiers réels.

Pour mesurer, trois indicateurs suffisent, tous lisibles dans l'historique des conversations.

• la part de questions traitées sans intervention humaine ;
• le nombre de demandes transmises à un technico-commercial, avec leur motif ;
• les questions restées sans réponse, qui indiquent un document manquant.

Nous ne donnons pas de gain chiffré, car il dépend de votre volume de questions et de la qualité de vos documents. Comptez vos propres questions pendant deux semaines avant de démarrer, pour avoir un point de départ. Les données sont hébergées en Europe (OVH, France) et ne servent pas à entraîner des modèles.

FAQ

Conclusion

Un assistant IA prend la part des questions techniques qui ont déjà une réponse écrite chez vous, et laisse à vos technico-commerciaux celles qui demandent leur expérience, un prix, un stock ou une référence à choisir. Commencez par une famille de produits, testez avec de vraies questions, gardez les FDS officielles comme référence et comptez ce qui est traité et ce qui est transmis.

Pour aller plus loin

• Chatbot e-commerce B2B, qualifier les demandes de devis
• Notice technique IA, rendre vos PDF interrogeables
• Assistant IA pour le SAV technique d'un fabricant
• Base de connaissances IA
• Chatbot IA sur mesure ou solution SaaS
• Tarifs Heeya