Notice technique IA, rendre vos PDF interrogeables

En bref · l'assistant retrouve les passages de vos notices qui correspondent à la question, puis rédige sa réponse à partir d'eux (c'est le principe du RAG). Sa fiabilité dépend donc presque entièrement de la qualité de ce qu'il peut lire. Un PDF scanné, un tableau de codes défaut stocké en image ou deux modèles mélangés dans un même fichier produisent des erreurs que l'IA ne peut pas corriger seule.

Pourquoi personne ne lit vos notices

Une notice est écrite pour être complète, pas pour être consultée vite. Les utilisateurs et les installateurs ne la lisent pas, ils écrivent ou téléphonent à votre service après-vente.

Trois freins reviennent presque toujours.

• La longueur. Une notice de pompe à chaleur ou de centrale de ventilation dépasse facilement quarante pages, dont beaucoup sont hors sujet pour la question posée.
• Plusieurs modèles dans un seul PDF. Le lecteur doit d'abord trouver la colonne, le tableau ou le paragraphe qui correspond à son appareil.
• La recherche par mot-clé. Le lecteur tape « ça sonne et ça ne chauffe plus », la notice parle de « défaut de circulation, code E04 ». La fonction Ctrl+F ne fait pas le lien.

Une notice interactive corrige le troisième point, la recherche par sens. Elle ne corrige pas les deux premiers, qui relèvent de la préparation des documents.

Préparer les PDF avant l'import

Heeya importe les PDF, les fichiers Word (.docx), PowerPoint (.pptx), Excel et .txt, ainsi que des pages web à partir d'une URL. Les documents sont découpés en passages, puis indexés. Pour les PDF, la lecture se limite à l'extraction du texte.

Vérifier qu'un PDF contient du vrai texte

Il n'y a pas de reconnaissance de caractères (OCR). Un PDF scanné, où chaque page est une photo, est donc vide pour l'assistant. Le test prend dix secondes par fichier.

• Ouvrez le PDF et essayez de sélectionner une phrase à la souris.
• Lancez une recherche (Ctrl+F ou Cmd+F) sur un mot visible dans la page. Adobe décrit le même test pour distinguer un PDF consultable d'un PDF composé d'images.

Si le mot n'est pas trouvé alors qu'il est visible, le fichier est une image. Il faut retrouver la source d'origine (Word, InDesign, fichier de PAO) et exporter à nouveau en PDF, ou traiter le fichier avec un outil d'OCR avant l'import.

Ce que l'assistant ne lit pas

Même dans un PDF texte, certains contenus n'existent pas pour l'assistant.

• les schémas de câblage et les vues éclatées ;
• le texte inclus dans une image (une capture d'écran de l'afficheur, un logo avec mention) ;
• les tableaux collés sous forme d'image, très fréquents pour les codes défaut et les tolérances ;
• les pages web construites par JavaScript, car la lecture d'une URL est une récupération de HTML statique.

Retaper en texte les tableaux qui comptent

La liste des codes défaut, les valeurs de pression ou de tension, les couples de serrage sont les contenus les plus demandés au SAV. Si un tableau est une image, retapez-le en texte, une ligne par code, avec la référence du produit en tête. Un fichier Excel ou .txt dédié fonctionne très bien pour cela.

Exemple de ligne exploitable (données fictives). « Modèle PAC-8 (réf. 4521-08), code E04, défaut de circulation, vérifier le circulateur et purger le circuit ».

Éviter le mélange entre modèles, références et versions

Le risque principal n'est pas que l'assistant invente. C'est qu'il réponde correctement pour le mauvais modèle. Une valeur exacte pour la PAC-8 donnée à quelqu'un qui possède une PAC-12 reste une erreur.

Quatre pratiques réduisent ce risque.

Un nom de fichier et une première ligne explicites

Nommez chaque fichier avec la gamme, la référence exacte et la version, par exemple « PAC-8_ref-4521-08_notice-installation_v3.pdf ». Faites de même dans le texte, car c'est le contenu qui est lu, pas seulement le nom du fichier. La première ligne du document doit indiquer « Ce document couvre uniquement le modèle X, référence Y, version Z ». Si une notice couvre plusieurs modèles, répétez la mention de modèle dans chaque tableau et chaque section concernée.

Une consigne qui oblige à demander le modèle

Vous rédigez les consignes de l'assistant. Écrivez-y une règle simple. Quand la question dépend du modèle et que le visiteur ne l'a pas indiqué, l'assistant demande d'abord la référence lue sur la plaque signalétique, avant de répondre.

Un assistant par gamme quand les gammes sont très différentes

Une gamme de thermostats et une gamme de machines professionnelles n'ont presque aucun vocabulaire commun. Les regrouper dans une seule base augmente les chances de confusion. Un assistant par gamme, chacun avec sa documentation et ses consignes, limite ce risque. Il suffit ensuite de placer le bon widget sur la bonne page produit.

Retirer les versions obsolètes

Si l'ancienne et la nouvelle notice sont toutes deux importées, l'assistant peut citer l'une ou l'autre. Supprimez les versions remplacées, ou gardez-les dans un assistant séparé si vous devez encore répondre pour du matériel ancien.

Estimer le volume et le plan adapté

Les plans Heeya se mesurent en caractères de base de connaissances. La page tarifs donne un repère, une page A4 représente environ 2 000 caractères. Le plan Gratuit (20 000 caractères) couvre donc environ 10 pages, Standard (1 000 000 de caractères, 19 €/mois) environ 500 pages, et Premium (3 000 000 de caractères, 99 €/mois) plus d'un millier de pages. L'offre Enterprise se fait sur devis.

Voici une estimation pour trois tailles de catalogue. Elle suppose une notice moyenne de 10 ou de 30 pages, à environ 2 000 caractères par page. Vos notices peuvent être plus denses, ou plus pauvres en texte si elles contiennent beaucoup de schémas, donc vérifiez avec vos fichiers réels.

Ces chiffres sont des ordres de grandeur, pas un devis. Ils incluent aussi tout ce que vous importerez à côté des notices (fiches produit, FAQ). Commencez par la gamme qui génère le plus de demandes au SAV plutôt que par tout le catalogue.

Tester sur de vraies questions avant de publier

Le test le plus utile est aussi le plus simple. Prenez entre 10 et 20 questions réelles, copiées telles quelles des emails et des messages reçus par votre SAV, avec les fautes et les approximations.

1. Posez chaque question à l'assistant, sans la reformuler.
2. Ouvrez la notice concernée et comparez la réponse au texte.
3. Notez « correct », « incomplet » ou « faux » dans un tableau.
4. Pour chaque erreur, cherchez la cause dans le contenu (PDF scanné, tableau en image, deux modèles mélangés, version obsolète, information absente).
5. Corrigez le document ou la consigne, puis reposez la même question.

Ne corrigez pas en changeant la formulation de la question. Vos clients ne la reformuleront pas pour vous. Si l'information n'est pas dans les documents, l'assistant doit dire qu'il ne la trouve pas plutôt que d'inventer, et c'est un bon résultat à condition de le vérifier dans le test.

Ajoutez à la liste quelques questions volontairement ambiguës (« quelle pression pour la PAC ? » sans modèle) pour vérifier que la consigne sur la demande de référence fonctionne. Ajoutez aussi une ou deux questions hors périmètre, par exemple un schéma de câblage.

Quand la question sort de ce que l'assistant peut traiter, l'outil inclus dans le plan Standard (formulaire de contact ou prise de rendez-vous) permet de collecter les coordonnées du visiteur et sa demande pour votre équipe. Pour le cas particulier des installateurs, voyez notre article sur la hotline technique pour installateurs.

Maintenir la documentation dans le temps

Une notice change à chaque évolution produit, et l'assistant ne le sait que si vous le lui dites. La maintenance se résume à trois habitudes.

• Un réimport à chaque nouvelle version. Remplacez le fichier, ne l'ajoutez pas à côté. Ajoutez cette étape à votre procédure de publication d'une notice.
• Un relevé régulier de l'historique. Le tableau de bord conserve les conversations. Relisez-les une fois par semaine au début, puis chaque mois.
• Un tri des questions restées sans réponse. Chacune indique une lacune de la documentation (information absente, tableau en image, gamme non importée), et parfois un défaut de la notice elle-même.

Ce dernier point dépasse le chatbot. Les questions que vos clients posent le plus souvent montrent les passages que votre notice explique mal. C'est une matière directe pour la prochaine révision, et le même principe s'applique à toute FAQ intelligente.

Si vous souhaitez un accès à l'assistant depuis un portail professionnel privé plutôt que depuis une page publique, cela relève de l'offre Enterprise, sur devis. Les données sont hébergées en Europe (OVH, France) et ne servent pas à entraîner des modèles.

FAQ

Conclusion

Rendre une notice interrogeable demande peu d'informatique et beaucoup de rigueur documentaire. Vérifiez que chaque PDF contient du texte, retapez les tableaux qui comptent, indiquez le modèle partout, testez sur de vraies questions et gardez les notices à jour. Le coût et le temps dépendent surtout de la qualité de vos fichiers de départ.

Pour aller plus loin

• Assistant IA pour le SAV technique d'un fabricant
• Hotline technique pour installateurs et IA
• FAQ intelligente, transformer votre FAQ en assistant IA
• Base de connaissances IA, bien écrire sa documentation
• Tarifs Heeya