Les questions fréquentes d'un chatbot se classent en huit familles : prix et devis, livraison et délais, horaires et disponibilité, « est-ce que ça convient à mon cas », comparaison avec un concurrent, problème après achat, administratif (facture, résiliation, RGPD) et demande de contact humain. Pour chacune, le chatbot ne répond juste que si la réponse existe noir sur blanc dans sa base de connaissances : page tarifs, CGV, fiches produit, procédures.
Ce guide prend le point de vue du visiteur. Il liste les questions que l'on peut s'attendre à recevoir, secteur par secteur, et indique pour chacune quel document mettre dans la base. Il traite aussi des questions où le chatbot doit passer la main, et de la méthode pour repérer celles qui restent sans réponse après la mise en ligne.
Précision : toutes les questions citées ci-dessous sont des exemples types rédigés pour cet article. Ce ne sont pas des extraits de conversations réelles ni des statistiques.
Pour la rédaction proprement dite d'une FAQ, voir notre guide sur la FAQ : définition et exemples. Ici, l'angle est inversé : on part de ce que le visiteur demande, pas de ce que vous voulez dire.
Sommaire
Les 8 familles de questions et le contenu à prévoir
Un visiteur ne formule pas ses questions comme votre menu de navigation. Il écrit « c'est combien pour 3 personnes ? » ou « vous livrez en Belgique ? », pas « Tarification ». Un chatbot branché sur vos contenus (RAG) retrouve les passages pertinents, à condition qu'ils existent et soient clairs.
Le tableau ci-dessous résume les huit familles, avec des questions types et le contenu à verser dans la base de connaissances pour chacune.
| Famille | Questions types (exemples) | Contenu à mettre dans la base |
|---|---|---|
| Prix et devis | « Combien ça coûte ? » « Vous faites des devis gratuits ? » « Y a-t-il des frais cachés ? » | Page tarifs à jour, grille ou fourchettes, conditions d'un devis, ce qui est inclus ou non |
| Livraison, délais, zone | « Livrez-vous en Belgique ? » « Délai pour une commande aujourd'hui ? » « Vous intervenez chez moi ? » | Conditions de livraison, tableau délais et frais par zone, liste des communes ou départements couverts |
| Disponibilité et horaires | « Vous êtes ouverts le samedi ? » « Ce modèle est-il en stock ? » « Quand puis-je venir ? » | Horaires et jours de fermeture, règles de disponibilité, procédure de prise de rendez-vous |
| « Est-ce que ça marche pour mon cas ? » | « Compatible avec mon installation ? » « Convient-il à une petite structure ? » | Fiches détaillées, critères de compatibilité, cas d'usage types, limites assumées |
| Comparaison avec un concurrent | « Quelle différence avec X ? » « Pourquoi vous plutôt qu'un autre ? » | Page de positionnement factuelle, différences vérifiables, cas où votre offre n'est pas la bonne |
| Problème après achat (SAV) | « Mon colis est arrivé abîmé » « Comment réinitialiser l'appareil ? » « Garantie ? » | Notices, procédures de dépannage, conditions de garantie et de retour, circuit de réclamation |
| Administratif | « Où trouver ma facture ? » « Comment résilier ? » « Que faites-vous de mes données ? » | CGV et CGU, politique de confidentialité, procédure de résiliation, mentions légales |
| Parler à quelqu'un | « Je veux un humain » « Un conseiller peut me rappeler ? » | Coordonnées, horaires de contact, règle de bascule vers un formulaire, un ticket ou un rendez-vous |
Prix et devis. C'est la question qui tombe en premier sur beaucoup de sites. Si la page tarifs est floue, le chatbot le sera aussi. Mettez des fourchettes, les facteurs qui font varier le prix et le processus de devis. Un chatbot qui dit « à partir de » avec les bonnes conditions vaut mieux qu'un silence.
Livraison et zone. Les réponses doivent être factuelles et datées : délais, jours ouvrés, pays desservis. Une phrase comme « livraison rapide » ne répond à rien. Un tableau délais par zone, oui.
Disponibilité. Les horaires changent (jours fériés, vacances). Prévoyez un document unique à mettre à jour, plutôt que des horaires répétés dans dix pages que le chatbot pourrait mélanger.
Compatibilité et cas particuliers. Ce sont les questions les plus riches commercialement. Elles demandent des fiches précises et des exemples. Écrivez aussi ce que vous ne faites pas : c'est ce qui évite au chatbot d'inventer une promesse.
Comparaison. Ne laissez pas le chatbot improviser sur vos concurrents. Rédigez une page factuelle sur vos différences réelles et indiquez dans les consignes de l'agent de s'en tenir à votre offre.
SAV. Là, la précision pèse le plus. Notices, étapes de dépannage numérotées et conditions de garantie doivent être dans la base. Voir notre guide sur la automatisation du SAV e-commerce pour le circuit complet.
Administratif. Les CGV, la politique de confidentialité et la procédure de résiliation sont des documents que beaucoup de sites n'ont jamais relus. Le chatbot va les citer à la lettre : relisez-les avant de les importer.
Questions types par secteur
Les familles sont les mêmes partout, mais les mots changent. Voici des exemples types pour cinq secteurs, à adapter à votre activité.
E-commerce
- « Où est ma commande ? »
- « Puis-je retourner un article porté une fois ? »
- « Quel est le délai de livraison en Suisse ? »
- « Ce produit est-il disponible en taille 42 ? »
- « Vous acceptez le paiement en trois fois ? »
- « Le code promo de la newsletter ne marche pas. »
- « Comment obtenir ma facture ? »
À préparer : CGV, politique de retour, tableau livraison, fiches produit, FAQ paiement. Pour le suivi de commande, prévoyez une consigne claire (lien de suivi, formulaire) plutôt qu'une réponse inventée.
SaaS
- « Quelle différence entre le plan Standard et le plan Pro ? »
- « Puis-je tester sans carte bancaire ? »
- « Comment connecter votre outil à mon CRM ? »
- « Où sont hébergées mes données ? »
- « Comment résilier mon abonnement ? »
- « Y a-t-il une API ? »
- « Mon compte est bloqué, que faire ? »
À préparer : page tarifs, documentation produit, pages d'intégrations, politique de confidentialité, procédure de résiliation, guide de prise en main.
Artisan et services à domicile
- « Vous intervenez dans ma commune ? »
- « Combien coûte un dépannage un dimanche ? »
- « Faites-vous des devis gratuits ? »
- « Quand pouvez-vous passer cette semaine ? »
- « Vous êtes assurés en décennale ? »
- « Je peux envoyer des photos du problème ? »
À préparer : liste des communes, fourchettes de prix, conditions d'urgence, assurances, règle de bascule vers un formulaire de contact ou un rendez-vous. Notre guide du chatbot pour artisan et TPE détaille ce cas.
Cabinet et profession libérale
- « Comment prendre rendez-vous ? »
- « Quels documents apporter à la première consultation ? »
- « Quels sont vos honoraires pour un premier rendez-vous ? »
- « Vous acceptez la carte Vitale ? »
- « Puis-je annuler ou déplacer mon rendez-vous ? »
- « Vous recevez sur place ou en visioconférence ? »
À préparer : grille d'honoraires, modalités de rendez-vous, liste des pièces à fournir, politique d'annulation. Le chatbot informe sur l'organisation du cabinet, il ne donne ni avis juridique, ni conseil médical (voir la section suivante).
Hôtel et restaurant
- « À quelle heure est le petit-déjeuner ? »
- « L'hôtel a-t-il un parking ? Est-il payant ? »
- « Les chiens sont-ils acceptés ? »
- « Avez-vous une table pour six samedi soir ? »
- « Peut-on annuler gratuitement la réservation ? »
- « Proposez-vous des plats sans gluten ? »
- « Comment aller chez vous depuis la gare ? »
À préparer : fiche pratique de l'établissement (horaires, services, parking, animaux), conditions d'annulation, carte à jour avec allergènes, plan d'accès. Pour aller plus loin, voir le guide du chatbot pour services clients hôteliers.
Les questions auxquelles le chatbot ne doit pas répondre seul
Un bon chatbot sait dire « je transmets ». Certaines questions ne doivent pas recevoir de réponse automatique, parce qu'elles engagent votre responsabilité ou demandent un jugement humain. Le principe : le chatbot informe, une personne décide.
| Type de question | Pourquoi passer la main | Relais à prévoir |
|---|---|---|
| Conseil juridique, médical, financier personnalisé | Le chatbot ne connaît pas la situation complète et ne peut pas engager le professionnel | Formulaire de contact ou prise de rendez-vous |
| Devis sur mesure, remise exceptionnelle | Dépend de votre décision commerciale | Formulaire de contact qui collecte besoin et coordonnées |
| Litige, réclamation, remboursement | Demande de vérifier le dossier réel du client | Ticket de support |
| Données personnelles d'un client (état d'une commande précise, contrat) | Nécessite une identification fiable | Ticket, ou visiteur identifié si le site le permet |
| Urgence (panne, sécurité, santé) | Le délai de réponse humain compte | Numéro d'urgence affiché, formulaire marqué prioritaire |
| Demande explicite d'un humain | Le visiteur l'a demandé | Formulaire, ticket ou rendez-vous selon le cas |
Dans Heeya, ces relais sont des outils de l'agent : formulaire de contact pour capter une demande (offres Standard et Premium), tickets de support et prise de rendez-vous avec créneaux et confirmation par email (offre Premium). Vous décidez dans les consignes de l'agent quand les proposer. Notre page solution chatbot présente l'ensemble. Pour savoir quand et comment passer la main, lisez notre guide du chatbot transfert vers un humain.
Méthode : collecter, tester, surveiller
1. Partir de vos propres sources de questions
Vous n'avez pas besoin d'imaginer les questions : elles existent déjà chez vous. Les meilleures sources :
- La boîte mail de contact : relisez les 50 derniers messages et regroupez-les par famille.
- Les appels téléphoniques : demandez à la personne qui décroche de noter les questions qui reviennent pendant deux semaines.
- Le support existant : tickets, avis clients, messages sur les réseaux.
- La recherche interne du site : les termes tapés dans la barre de recherche (si votre outil les enregistre) révèlent ce que les visiteurs ne trouvent pas.
- Google Search Console : les requêtes qui vous amènent des visiteurs montrent leur formulation naturelle.
Une fois la liste constituée, rédigez la réponse à chaque question dans un document clair, ou importez vos questions-réponses existantes. Heeya accepte l'import de questions-réponses en xlsx ou csv, en plus des PDF, DOCX, PPTX, TXT et du scraping de pages web. Pour la structure des contenus, voir faq intelligente et la page base de connaissances.
2. Tester avant la mise en ligne
Posez vous-même vos 30 à 50 questions types, en les reformulant comme un client pressé : fautes, phrases courtes, vocabulaire non technique. Notez trois choses pour chaque réponse : juste, incomplète ou fausse. Faites relire par la personne qui répond d'habitude aux clients.
Testez aussi des pièges involontaires : une question hors sujet, une demande de remise, une question sur un produit que vous ne vendez pas. Le chatbot doit refuser poliment ou passer la main, pas inventer.
3. Surveiller les questions sans réponse après le lancement
Le contenu n'est jamais complet à la mise en ligne. Dans Heeya, l'onglet Analyse affiche chaque conversation avec un indicateur de fiabilité par réponse. Quand le contenu retrouvé ne semble pas suffire, la réponse est signalée avec la mention conditionnelle « information probablement non trouvée ». C'est un indicateur, pas une preuve : il vous dit où regarder en premier.
Le geste utile : chaque semaine au début, parcourez les réponses signalées, identifiez la question, puis complétez la base (nouveau paragraphe, nouvelle fiche, ou une paire question-réponse importée). Au bout de quelques semaines, le rythme se calme.
Check-list avant la mise en ligne
Cochez au fur et à mesure (la coche n'est pas enregistrée, c'est un aide-mémoire pour la page en cours).
Préparez votre base de connaissances avec Heeya
Importez vos documents, testez vos questions types et suivez la fiabilité des réponses. Essai gratuit de 7 jours sans carte bancaire.
FAQ questions fréquentes chatbot
Quelles questions préparer pour son chatbot ?
Commencez par les huit familles : prix et devis, livraison et délais, horaires, compatibilité avec le cas du visiteur, comparaison avec un concurrent, SAV, administratif (facture, résiliation, RGPD) et demande de contact humain. Complétez avec les questions qui reviennent dans vos emails, vos appels et la recherche interne de votre site.
Combien de questions faut-il prévoir avant de lancer ?
Il n'y a pas de nombre magique. Une trentaine de questions types, couvrant toutes les familles, suffisent pour un premier test. Le plus important est la qualité des documents derrière : un tarif clair vaut mieux que dix questions mal documentées.
Où trouver les vraies questions de mes clients ?
Dans votre boîte mail de contact, vos appels, vos tickets de support, vos avis, la recherche interne du site et les requêtes de Google Search Console. Ces sources montrent les mots exacts que vos visiteurs emploient.
Que mettre dans la base de connaissances d'un chatbot ?
Les documents qui contiennent déjà les réponses : page tarifs, CGV, fiches produit ou service, notices, procédures de SAV, horaires, politique de confidentialité. Vous pouvez aussi importer des paires question-réponse en xlsx ou csv. Voir notre guide sur la création d'une FAQ complète pour la rédaction.
Le chatbot peut-il répondre sur les prix et faire des devis ?
Il peut donner vos tarifs publics, vos fourchettes et expliquer comment se déroule un devis. Pour un devis sur mesure, mieux vaut un formulaire de contact qui collecte le besoin et transmet la demande à un humain.
Quelles questions ne faut-il pas laisser au chatbot ?
Les conseils juridiques, médicaux ou financiers personnalisés, les litiges et remboursements, les données personnelles d'un client précis et les urgences. Pour celles-ci, prévoyez un relais : formulaire, ticket de support ou rendez-vous.
Comment savoir quelles questions restent sans réponse ?
En relisant régulièrement les conversations. Dans Heeya, l'onglet Analyse indique un niveau de fiabilité par réponse et signale celles où l'information a probablement été non trouvée dans la base. Vous complétez ensuite vos documents.
Faut-il remplacer ma FAQ par un chatbot ?
Pas forcément. Une FAQ bien faite reste utile pour le référencement et comme source pour le chatbot. Notre article personne ne lit votre FAQ explique pourquoi un chatbot complète utilement une FAQ que peu de visiteurs lisent.
Le chatbot peut-il répondre en français et en anglais ?
Oui. Le widget Heeya suit la langue de la page, en français et en anglais. Si votre site est bilingue, prévoyez les documents clés dans les deux langues.
Conclusion
Préparer les réponses d'un chatbot, c'est d'abord écouter ce que vos visiteurs demandent déjà. Les huit familles de questions couvrent l'essentiel : si vous avez, pour chacune, un document clair dans la base et une règle de passage de main, le chatbot répond juste sur le gros du trafic.
Le reste se règle dans le temps : testez avant, surveillez après, complétez chaque semaine au début. Un chatbot est une base de connaissances qui s'améliore avec les vraies questions, pas un projet qui se termine le jour de la mise en ligne.
